Online Fallstudie: Wie ein CRM-System erfolgreich implementiert werden kann

Studierende des Wirtschaftsingenieurwesens erlernten im Online-Seminar von der Konzeptionierung bis zur Umsetzung die verschiedenen Phasen eines Implementierungsprojektes kennen.

An der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) Mosbach haben 41 Studierende des Jahrgangs 2017 im Studiengang Wirtschaftsingenieurwesen Studienschwerpunkt Produktion und Logistik erstmalig eine Fallstudie zur Implementierung eines CRM-Systems durchgeführt. Grundlage hierfür bildete die Vorlesung „Geschäftsprozessorientierte Informationssysteme“, in der wesentliche Geschäftsprozesse und deren Umsetzung in betrieblichen Informationssystemen vorgestellt wurden. Im Bereich Kundenbeziehungsmanagement spielen vor allem CRM-Systeme immer häufiger eine große Rolle, da diese Vertrieb, Marketing und Service in Unternehmen unterstützen.

In der anschließenden Fallstudie sollten die Studierenden die wesentlichen Phasen in einem Implementierungsprojekt an einem Beispielprozess kennenlernen und bearbeiten. Nach einer Schulung in der ausgewählten Software folgten der Aufbau eines Soll-Prozesses und deren Umsetzung in der Software. Aufgeteilt in sechs Gruppen haben die Studierenden für jeweils ein fiktives Unternehmen die Implementierung durchgespielt. Zunächst wurde ein typischer Vertriebsprozess für das jeweilige Unternehmen konzipiert und in der vorher in der Vorlesung erlernten Modellierungssprache BPMN modelliert. Nach dem Customizing und Testens ihres Systems ist der Ablauf des Prozesses zu präsentieren und eine ausführliche Anwenderdokumentation zu erstellen. Die Erarbeitung eines Grobkonzeptes für den Einsatz des CRM in weiteren Bereichen des Unternehmens schließt die Fallstudie ab.

Um eine möglichst realitätsnahe Umsetzung zu erreichen, bekamen die Studierenden Unterstützung von der Hochwarth IT GmbH aus Neckarbischofsheim. Als Kooperationspartner des Projektes wurde nicht nur das CRM-Systems CAS genesisWorld für die Projektzeit bereitgestellt. Ruben Baumann, CRM-Berater bei Hochwarth IT, wurde als Dozent engagiert. CAS genesisWorld ist eine Standardlösung für CRM, die von einem der deutschen Marktführer, der CAS Software AG aus Karlsruhe, entwickelt und in über 7500 Unternehmen eingesetzt wird. Für die Durchführung der Fallstudie wurden sechs Instanzen der Software eingerichtet, so dass die Gruppen unabhängig voneinander arbeiten konnten. Sowohl die Systemschulungen durch Herrn Baumann als auch die Sprechstunden mit den Gruppen und in den Gruppen untereinander wurden der aktuellen Situation geschuldet über MS Teams durchgeführt, die Studierenden konnten über das Internet auf ihre Systeme und Daten zugreifen.

Ein großer Dank geht an Frau Gläser, Herrn Hochwarth und Herrn Baumann von Hochwarth IT für die engagierte Unterstützung bei der sehr gelungenen Umsetzung der Fallstudie.

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